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domingo, noviembre 17, 2019

Bancos y financieras del Perú reciben cada año un millón 800 mil quejas de sus usuarios

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Los bancos y financieras del Perú reciben cada año 1’800.000 quejas de sus usuarios, casi cinco mil al día. Entre los afectados hay desde clientes disconformes con la atención y otros se sienten estafados hasta los que han sido víctimas de algún delito electrónico. Mientras, el sistema genera cada vez más deudores de riesgo a la vista de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS).

El día 12 de agosto último, en la ciudad de Chimbote, Jessenia Medina se dio cuenta de que le habían clonado la tarjeta de débito. Ese día retiró dinero en un cajero automático y, en contra de su costumbre, pidió el recibo de la operación. Ahí se dio con la sorpresa de que le faltaban casi mil soles en su cuenta de ahorros. Volvió al cajero, consultó los últimos movimientos y su sorpresa aumentó al descubrir varios retiros registrados que ella no había realizado. Medina corrió a la agencia de Interbank más cercana a pedir ayuda, pero no encontró lo que esperaba. Dudaron de ella y le dijeron que espere 15 días, pero que con seguridad vuelva mejor dentro de 25 días. Impotente, interpuso denuncias ante la Policía Nacional (para que se investigue el robo de dinero) y ante el Indecopi (solicitando que el banco le devuelva el dinero retirado sin su autorización). “En seguida, retiré todo el dinero que me quedaba y anule la cuenta. Ya no confío en ese banco”, cuenta.

Otro caso, el de Cinthya Velarde, en Lima, es de queja contra los procedimientos bancarios. En julio de 2019, Scotiabank le ofreció un préstamo por internet a una atractiva tasa. Ella aceptó y todo iba bien hasta que llegó fin de mes, le depositaron su sueldo: el banco le retuvo 1.200 soles (unos 350 dólares). Velarde llamó a pedir explicaciones y le respondieron que la retención se hizo como garantía de pago de la cuota y que el contrato así se los permitía. El detalle es que la cuota era de 970 soles (aproximadamente 290 dólares), y a ella le dieron el crédito en mérito de su buen record bancario. “He reclamado ante Indecopi. Ya cerré mi cuentasueldo. Y espero las próximas ‘grati’ y las utilidades para cancelar ese crédito y ya no saber nada de ese banco”, contó a OjoPúblico.

Las normas de protección al consumidor del país regulan que los clientes disconformes primero deben reclamar a la empresa que les prestó el servicio y luego, en caso de no llegar a un acuerdo, el consumidor puede presentar su caso ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi). El año pasado los bancos registraron 1’800.000 quejas, un promedio de cinco mil al día, nivel que se viene sosteniendo desde hace tres años, según datos de la Asociación de Bancos.

ENTIDADES CON MAS QUEJAS

Entre enero y junio del 2019, Indecopi recibió 12.941 reclamaciones contra bancos y financieras, convirtiendo al sector en el más denunciado, puesto que mantiene históricamente. En ese primer semestre del año en curso, la institución financiera que lideró la lista de reclamaciones fue el Banco de Crédito del Perú (BCP) con el 15.5% del total, seguida por Financiera Oh! (12.36%), Interbank (11.29%), Scotiabank (9.2%) y Banco BBVA Perú (8.41%). Esta última entidad, según sugieren los reclamos en redes sociales, ha llevado a un nuevo nivel la molestosa práctica de las televentas.

OjoPúblico trató de obtener comentarios de las entidades financieras para este artículo, pero muchas no respondieron y algunas indicaron que la Asociación de Bancos (Asbanc) tendría la vocería común.

En Asbanc, que agrupa a 14 entidades bancarias y cinco financieras, indicaron que las cifras no son tan dramáticas. Sostienen que si su sector presenta tantos reclamos es porque realizan muchas transacciones. “Proponemos analizar las estadísticas en términos relativos, es decir, el número de reclamos en función al volumen de operaciones”, justificaron en respuesta a un cuestionario enviado por email. Aplicando su metodología, se tiene que 10 de cada 10.000 operaciones fue objeto de algún reclamo, es decir, el 0,1%. “Es un ratio que se mantiene desde hace varios años, a pesar que cada vez tenemos más operaciones”, sostuvo la entidad.

En Indecopi, sin embargo, explicaron que ese 0,1% es engañoso, pues en ese cálculo se incluyen operaciones que no se brindan directamente a los consumidores finales. Para el organismo regulador, lo realmente sincero sería calcular el ratio considerando solo las operaciones de banca de consumo.

Si la forma en que interpretan las cifras indica que los bancos consideran la relación con sus clientes poco problemática, el enfoque que poseen para mejorar esa relación no conseguirá grandes resultados: para los bancos, son los clientes quienes deben cambiar, puesto que hacen un uso inadecuado y desinformado de los productos financieros.

NO SOY YO, ERES TÚ

El grueso de las afectaciones del sistema financiero está en el subsector de las tarjetas de crédito, que motiva el 50% del total de reclamos que llegan a Indecopi. La solución de Asbanc para disminuir las discrepancias es la realización de campañas de orientación en las que los temas son elegidos tras determinar los reclamos y consultas más recurrentes. “El objetivo es promover el uso adecuado de la tarjeta de crédito, explicar de manera sencilla sus características, brindar consejos a tener en cuenta al elegir una tarjeta, así como las medidas de seguridad que deben adoptarse durante su uso, sea en comercios electrónicos o en los presenciales”, explican.

Sin embargo, los reclamos más comunes sobre el sistema financiero apuntan a otros motivos. Según estadísticas de la SBS, el 47% de los casos se debe a cobros indebidos (seguros, membresías, etc.) y operaciones no reconocidas por los clientes. Asuntos que no tienen que ver tanto con la cultura financiera de los usuarios como con las prácticas y fallas tecnológicas que los bancos deben corregir. En casos de denuncias de consumos fraudulentos, por ejemplo, Indecopi ha establecido que el estafado no es el usuario, sino el banco o el local comercial donde se realiza la compra. El banco solo se libra de responsabilidad si demuestra (con recibos firmados o cámaras de seguridad) que fue la titular de la cuenta quien realizó las operaciones cuestionadas.

Esto explica que el 83.2% de los casos presentados ante la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor de Indecopi terminan en fallos a favor de los clientes.

TE QUIERE POR TU PLATA

En el Perú el costo de los créditos de consumo y de las tarjetas de crédito están entre los más altos de la región. Aquí la tasa es de 38% en promedio, similar al de México (37%). Sin embargo, en Chile es de 21% y en Colombia es de 17%.

Para Asbanc, esas diferencias reflejan que tanto en México como en Perú existe mucha informalidad laboral, y, por tanto, el riesgo de no pago, por lo que el costo de otorgar cada crédito es mucho mayor. Además, se señala que los siete millones de clientes bancarios que existen en el Perú son muy pocos y provocan que el costo de atención sea relativamente más alto, lo que impacta en la tasa de interés.

Un lugar común es pensar que las altas tasas se deben a la elevada concentración bancaria existente en el país, con cuatro bancos controlando el 80% del mercado. Sin embargo, estudios del Banco Central de Reserva del Perú (como el de “Concentración bancaria y margen de las tasas de interés en Perú”, de Freddy Espino y César Carrera) y análisis del propio Indecopi no han encontrado todavía indicios de comportamientos monopolísticos.

El exsuperintendente de la SBS, Juan José Marthans, considera que fomentar la competencia es más relevante para reducir la alta tasa de interés vigente, por lo que recomendó que si se quiere lograr una reducción del costo del crédito de consumo, se debe enfatizar el esfuerzo en esa dirección. Marthans provocó un remezón en el sistema bancario cuando su gestión (2002-2007) empezó a divulgar y comparar las tasas de interés que cobraban las diferentes entidades financieras, obligándolas a competir y provocando que el costo del dinero disminuyera hasta un 100% en pocos meses.

En Asbanc confían que las malas prácticas se pueden eliminar con la autorregulación, pero Marthans dice que hace falta que la superintendencia fomente con más ahínco la transparencia y la información. “La conducta del mercado es diferente dependiendo de si la calidad de información es buena o mala”, reflexiona e insiste en que hay que confiar en la competencia.

CASTIGO DIGITAL

El consumidor castiga. En el último Ránking de Marcas más Influyentes 2019, elaborado por Semana Económica e Ipsos, ningún banco se situó entre las cinco primeras marcas en las que las personas confían. Tampoco hubo bancos entre los diez primeros lugares del ránking elaborado con encuestas a nivel nacional. Solo una entidad bancaria apareció entre las 20 primeras.

La mala noticia para los bancos es que hay un sector emergente que se está alimentando del descontento de sus clientes: las fintech.

Luis Barragán Scavino, director gerente de Maximixe TIC, señala que los bancos no están haciendo lo suficiente para mantener satisfechos a sus clientes. En particular, explica, hay cero innovación en los procedimientos para escuchar a los consumidores. No hay una aplicación móvil para hacer reclamos, por ejemplo. Sí hay billetera digital, préstamos en línea, apertura de cuentas sin ir al banco, etc., pero para el cliente fastidiado, la respuesta siempre es: ‘espere’; aunque la publicidad diga ‘usted es muy importante para nosotros’.

Según el informe Fintech América Latina 2018 del Banco Interamericano de Desarrollo, en el Perú existían el año pasado 57 empresas de su tipo cuando en 2017 eran solo 16, un crecimiento de 256% que irá consolidándose y madurando mientras los bancos no terminan de centrar la atención en sus clientes. Brasil, el país con mayor penetración fintech, cuenta con 380 de estas entidades que ofrecen servicios similares a los bancarios, pero exclusivamente vía Internet.

Daniel Bonifaz, cofundador y CEO de Kambista, una fintech que se dedica a cambiar dólares y soles con mejores precios que el que ofertan los bancos, indica que el escenario de alta cantidad de reclamos y descontento por parte de los clientes financieros facilita el despegue de los servicios netamente online.

“Trabajar de la mano con la tecnología, nos permite digitalizar y automatizar las herramientas de atención al cliente, y el uso de inteligencia artificial nos permite anticiparnos a sus necesidades”, resalta.

En ese sentido, Javier Salinas, director del centro de innovación de la Universidad del Pacífico, Emprende UP, destaca que la clave del éxito de las fintech es que la experiencia de uso es mejor que la de un banco comercial.

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